患者と医療者それぞれ考えているゴールがずれると問題が起こる

天野篤氏（Ｃ）日刊ゲンダイ

■不安、不満、ガマンが蓄積すると…

　偶発的に合併症を起こした患者さんは、当然のことながら合併症に対する別の治療が必要で、その分、在院日数が延びることになります。すると、患者さんはただでさえ不安を抱えているうえ、合併症によって受ける痛みや日常生活の制限に対し、不満やガマンが蓄積されていきます。さらに、中には「入院が長引くのは困る」という事情を抱えている人もいます。こうした状況で、医療者側の対応が不十分だと、信頼関係が崩壊して、患者さんの不満が爆発してしまうのです。

「最初にもらった治療計画書とはまったく違うじゃないか！」

「治療にミスがあったんじゃないのか。あんたたちは信用できない」

　こうした“クレーム”は担当医だけでなく、看護師にも向けられます。そして場合によっては、訴訟に発展する可能性もあるのです。